Os tempos de espera nas urgências são das coisas mais procuradas em saúde em Portugal, e a sugestão aparece sempre: se há gente à espera durante horas, porque não ocupar esse tempo com alguma coisa melhor?
Recebemos a pergunta com frequência. A resposta honesta tem duas partes, e a primeira é desagradável.
A sala de espera é o pior sítio
Não é uma questão de vontade. Falham cinco coisas ao mesmo tempo:
1. Não há quem supervisione. É o obstáculo que vem antes de todos. A finalidade prevista do sistema exige utilização acompanhada, e numa sala de espera não há ninguém disponível para acompanhar. Sem isso, não é uma sessão: é um aparelho emprestado.
2. O doente tem de ver e ouvir o que se passa. Está à espera de ser chamado. Um equipamento que tapa a visão e o som é exatamente o oposto do que aquele momento exige, e a primeira chamada perdida acaba com a experiência para toda a gente.
3. O estado clínico não está definido. Numa sala de espera há pessoas com náusea, tonturas, traumatismo craniano por avaliar, intoxicação. É a população onde menos se sabe quem pode usar, e a triagem não foi feita para responder a essa pergunta.
4. Higiene e rotatividade. Um equipamento partilhado entre desconhecidos, com rotina de limpeza entre cada um, numa sala com dezenas de pessoas por hora. A conta não fecha.
5. Não resolve o problema. E é o mais importante: o tempo de espera continua igual. A espera nas urgências é um problema de capacidade, fluxo e recursos humanos. Nenhum equipamento lhe toca. Quem lhe vender realidade virtual como resposta a tempos de espera está a vender-lhe outra coisa com o nome errado.
Onde a resposta é sim
Dentro do mesmo serviço, há momentos com todas as condições que faltam à sala de espera: há profissional presente, o doente já foi visto, e o objetivo é concreto.
1. Procedimentos dolorosos ou assustadores. Sutura, colocação de cateter, punção, remoção de corpo estranho, penso de queimadura. É aqui que está a literatura mais consistente em saúde: distração durante o procedimento, sobretudo em crianças. Já escrevemos sobre medo de agulhas e sobre pediatria.
2. Espera em maca já dentro do serviço, com o doente atribuído a uma equipa. Aqui há supervisão e há continuidade. É diferente da sala de espera geral, ainda que a palavra «espera» seja a mesma.
3. Doente em observação prolongada. Quando alguém fica algumas horas em observação, com equipa atribuída, aplica-se o mesmo raciocínio do internamento.
O que perguntar antes de avançar
Se dirige uma urgência e quer testar, três perguntas resolvem a maior parte da conversa:
- Quem conduz a sessão, em cada turno? Se a resposta for «quem puder», não há projeto. É o primeiro dos seis sins.
- Em que momento exato, e para que doentes? «Nas urgências» não é um caso de uso. «Durante a sutura, em crianças dos 4 aos 12» é.
- Onde fica o equipamento, e quem o limpa entre doentes? Numa urgência isto pesa mais do que em qualquer outro serviço.
Uma nota sobre o que se mede
Se fizer um piloto, não meça tempo de espera. Vai variar por razões que não têm nada a ver consigo, e a atribuição é impossível. Meça o que está perto do procedimento: quantas vezes foi preciso repetir, se houve necessidade de contenção ou sedação, e o que a equipa observou. Desenvolvemos isso em «O ROI que não se consegue provar».
Em resumo
- Na sala de espera, não. Faltam supervisão, atenção ao ambiente, triagem adequada e higiene, e nada disso é contornável.
- O tempo de espera não muda. É capacidade e fluxo, não tecnologia.
- Durante procedimentos, sim, e é onde a evidência é mais consistente, sobretudo em crianças.
- «Nas urgências» não é um caso de uso. O momento exato é que é.
Perguntas frequentes
A realidade virtual reduz o tempo de espera nas urgências?
Não. O tempo de espera é um problema de capacidade, fluxo e recursos humanos, e nenhum equipamento lhe toca. Quem apresentar realidade virtual como resposta a tempos de espera está a descrever outra coisa com o nome errado.
Porque é que a sala de espera não é boa para uma sessão?
Falham cinco condições ao mesmo tempo: não há quem supervisione e a finalidade prevista exige acompanhamento; o doente precisa de ver e ouvir para ser chamado; o estado clínico ainda não está definido, com náusea, tonturas ou traumatismo por avaliar; a rotina de higiene entre desconhecidos é incomportável ao ritmo de uma urgência; e o tempo de espera continua igual.
Onde é que faz sentido dentro de um serviço de urgência?
Em três momentos com profissional presente e objetivo concreto: durante procedimentos dolorosos ou assustadores como sutura, punção ou penso de queimadura, sobretudo em crianças, que é onde a literatura é mais consistente; na espera em maca já dentro do serviço com equipa atribuída; e em doentes em observação prolongada.