Há um número que ninguém publica: a proporção de vezes em que se propõe uma sessão e a pessoa diz que não. Na prática das equipas com quem trabalhamos, não é raro. E o que acontece a seguir importa mais do que a recusa em si.
O reflexo mais comum é tratá-la como um obstáculo: insistir, convencer, «mostrar só um bocadinho». É o pior caminho disponível, por uma razão prática antes de ser ética: uma pessoa convencida a fazer uma sessão que não queria recusa todas as próximas, e leva o resto da enfermaria com ela.
Sete razões, e o que muda em cada uma
Vale a pena separar, porque só três se resolvem mudando alguma coisa.
1. Não percebeu o que é. A mais frequente, e a mais fácil. «Óculos de realidade virtual» não quer dizer nada a quem nunca viu um. Mostrar o equipamento, deixar tocar-lhe, explicar que se tira a qualquer momento. Muitas vezes o não vira sim aqui, e não por insistência, mas por informação.
2. Tem medo de ficar às escuras ou preso. Legítimo e comum, sobretudo em pessoas mais velhas. Responde-se com factos: a pessoa mantém-se onde está, alguém fica ao lado, tira-se com uma mão.
3. Não é boa altura. Dor, náusea, uma visita à espera, acabou de ser mudado de posição. Isto não é recusa da tecnologia: é uma recusa de agora, e propor noutro momento é o correto.
4. Não gosta do que lhe propuseram. Um cenário de praia a quem tem má memória do mar. Aqui muda-se o cenário, não a conversa.
5. Não gosta da coisa. Algumas pessoas simplesmente não querem um aparelho na cara, e isso não precisa de justificação. É uma preferência, e é para respeitar como qualquer outra.
6. Está a exercer controlo. Numa vida em que quase tudo é decidido por outros, dizer não a uma coisa opcional pode ser a única escolha disponível naquele dia. Insistir retira exatamente aquilo que ali estava a ser exercido.
7. Há uma razão clínica. Deve ter sido detetada antes, e há situações em que não é a proposta certa.
As três que se resolvem
Só as razões 1, 2 e 4 se resolvem mudando alguma coisa: informação, segurança, conteúdo. As outras quatro resolvem-se aceitando. Saber em qual está é a competência que interessa aqui, e não há truque nenhum que a substitua.
Quando a sessão começa e corre mal
Diferente da recusa, e mais delicado. A pessoa aceitou, colocou, e a meio há desconforto, confusão ou agitação.
A sequência é sempre a mesma, e vale a pena estar escrita antes de ser precisa:
- Parar. Não perguntar se quer parar: parar. Perguntar depois.
- Tirar o equipamento e devolver a orientação: dizer onde está, quem está ali, que horas são.
- Ficar. Os minutos a seguir importam mais do que a sessão.
- Registar o que aconteceu, incluindo em que ponto. É o que evita que a próxima pessoa repita a mesma proposta às cegas.
- Não voltar a propor no mesmo dia.
Vale distinguir enjoo de desconforto emocional: o primeiro tem sinais físicos e resolve-se sentando e esperando; o segundo pede presença e conversa, e às vezes pede que não se repita.
O que isto obriga do lado de quem conduz
Uma coisa só, e não é técnica: quem propõe tem de estar genuinamente disposto a ouvir não. Se a sessão está a ser proposta porque há um equipamento comprado que tem de mostrar utilização, a pessoa à frente percebe. Percebem sempre.
É também por isto que o consentimento aqui não é um papel: é a possibilidade real de dizer não sem que isso custe nada a quem diz.
Onde nós não ajudamos
Não temos nada que aumente a aceitação, e desconfie de quem disser que tem. Nenhuma funcionalidade convence ninguém. O que existe do nosso lado é modesto e concreto: a sessão para de imediato à distância pelo Companion, sem quem conduz ter de ir buscar o equipamento; e a recusa e a interrupção ficam registadas como qualquer outra coisa, o que permite ver padrões que a memória do turno perde.
Um sistema que registasse só as sessões que correram bem seria mais bonito e menos útil.
Em resumo
- A recusa é informação. Sete razões, e só três se resolvem mudando algo.
- Convencer alguém uma vez custa todas as vezes seguintes.
- Se corre mal: parar primeiro, perguntar depois, e ficar.
- Registar recusas e interrupções, não só o que correu bem.
- Quem propõe tem de poder ouvir não: senão isto passa a ser sobre o equipamento e não sobre a pessoa.
Perguntas frequentes
O que fazer quando um utente recusa uma sessão de realidade virtual?
Perceber a razão antes de responder. As mais comuns são não ter percebido o que é, ter receio de ficar sem ver o que o rodeia, ou não ser boa altura por dor, náusea ou visita. Só as razões de informação, de segurança e de conteúdo se resolvem mudando alguma coisa; as restantes resolvem-se aceitando a recusa e propondo noutro momento, ou não voltando a propor.
E se a primeira sessão correr mal?
Parar de imediato, sem perguntar primeiro se a pessoa quer parar. Retirar o equipamento, devolver a orientação dizendo onde está e quem está ali, ficar com ela os minutos seguintes, registar o que aconteceu e em que ponto, e não voltar a propor no mesmo dia.
Vale a pena insistir com quem recusa?
Não. Além da questão de respeito pela decisão da pessoa, tem um efeito prático conhecido: quem é convencido a fazer uma sessão que não queria tende a recusar todas as seguintes. A possibilidade real de dizer não é o que sustenta a proposta ao longo do tempo.