Um serviço de saúde presta contas por números, e os números são poucos e antigos: demora média de internamento, taxa de ocupação, tempos de resposta, produção — consultas, cirurgias, exames. Em Portugal, os tempos máximos de resposta garantidos e as metas de produção estruturam boa parte do que um hospital tem de reportar.
Nenhum destes indicadores vê se alguém teve medo.
Isto não é uma queixa da gestão
Convém dizê-lo porque a crítica fácil é injusta. Estes indicadores existem por uma razão boa: são auditáveis. Contam-se da mesma maneira em Bragança e em Faro, não dependem de quem os regista, e permitem comparar. Um sistema público que gasta dinheiro de todos precisa exatamente disso.
O problema não é os indicadores serem maus. É serem incompletos de uma forma enviesada: o que é fácil de contar entra, o que é difícil de contar fica de fora — e depois passa a parecer que o que ficou de fora não existe.
O que fica de fora
- Se o doente teve medo durante o exame.
- Se a hora antes da cirurgia foi passada em pânico ou em calma.
- Se a pessoa com demência passou a tarde agitada ou tranquila.
- Se a família esteve presente ou ficou de fora.
- Se alguém foi tratado com dignidade no pior dia da sua vida.
Nada disto é um indicador. Portanto nada disto compete por orçamento, aparece num contrato-programa ou justifica uma decisão de investimento.
A consequência prática
É aqui que deixa de ser filosofia.
Uma intervenção que melhore apenas o que é invisível não tem como se justificar dentro do sistema, mesmo que funcione. Não é rejeitada — é incomparável, o que na prática é pior, porque nem sequer entra na lista onde as coisas são decididas.
É a mesma família de problema do orçamento por silos, que descrevemos em quem paga não é quem poupa: ali o benefício existe mas aterra no bolso errado; aqui existe e não aterra em lado nenhum, porque não há linha onde o pousar.
E há um efeito secundário mais desagradável: quem trabalha no lado invisível fica sem linguagem. Uma equipa de paliativos, um lar, um serviço que cuida bem não tem números que digam isso. Fica a defender o seu trabalho com adjetivos, contra departamentos que se defendem com tabelas.
O que se pode contar, de facto
Não temos solução para o problema grande, e desconfie de quem tiver. Temos três observações úteis.
1. Contar o que se fez é possível, e é mais do que existia. Cada sessão de qualquer intervenção não farmacológica pode ficar registada: quando, com quem, quanto tempo, se foi interrompida. Ao fim de meses é uma série temporal. Não prova efeito. Permite discutir com dados em vez de impressões.
2. Os instrumentos de experiência do doente existem e são pouco usados. Os PREM — medidas reportadas pelo doente sobre a experiência — são a única família de indicadores que olha para este lado, e a maior parte das instituições não os aplica. É uma decisão da instituição, não uma limitação da tecnologia, e é provavelmente a coisa mais eficaz que uma direção pode fazer aqui.
3. Distinguir sempre atividade de resultado. «Fizemos 340 sessões» é atividade. Não é um desfecho clínico, e apresentá-lo como se fosse é o erro que mais desacredita quem trabalha neste lado. Desenvolvemos isso em o ROI que não se consegue provar.
Onde nós paramos
Sendo específicos, porque é aqui que a indústria se porta pior:
- O RVer não mede estado emocional. Não há pontuação de bem-estar, não há índice de conforto, não há inferência de humor a partir de nada.
- Um fornecedor que lhe venda um «índice de bem-estar» calculado pelo equipamento está a inventar um indicador — e a inventá-lo precisamente porque o mercado precisa de um. Um número inventado é pior do que nenhum, porque desloca a conversa e não se pode auditar.
- Não conseguimos tornar o conforto num indicador. Ninguém consegue, para já.
O que existe é o registo do que a equipa fez e observou, com as palavras dela.
Em resumo
- O sistema mede o que é auditável, e tem razões boas para isso.
- Conforto, medo e dignidade não são indicadores, portanto não competem.
- Uma intervenção só do lado invisível não é rejeitada — é incomparável.
- Contar sessões não é medir resultado, e trocar as duas coisas desacredita quem o faz.
- Desconfie de qualquer pontuação de bem-estar produzida por um equipamento.