Todos os projetos de tecnologia clínica que vimos correr bem começaram da mesma maneira: uma pessoa quis. Uma enfermeira, uma diretora técnica, um fisioterapeuta. Sem essa pessoa não há projeto nenhum, e já escrevemos que o primeiro dos seis sins é o do serviço.
O problema é o passo seguinte, e quase ninguém o dá: o projeto continua a ser dessa pessoa para sempre. Ela é quem sabe ligar, quem tem o PIN, quem conhece os cenários, quem se lembra de carregar. E quando muda de serviço — o que em saúde acontece com frequência — o projeto não é entregue a ninguém. Simplesmente para.
O teste
É de uma frase e não precisa de consultoria nenhuma:
Isto funciona na semana em que a pessoa que o trouxe está de férias?
Se a resposta for não, ainda não há projeto. Há um entusiasta, e um entusiasta é uma coisa boa e frágil.
Uma variante mais dura, para serviços que já passaram o primeiro ano: funciona no turno da noite, num fim de semana prolongado, com metade da equipa a ser de substituição?
As cinco defesas
Nenhuma é cara. Todas são aborrecidas, que é a razão por que não se fazem.
1. Duas pessoas formadas por turno, nunca uma. É a defesa mais eficaz e a mais ignorada. Uma pessoa por turno é o mesmo que zero quando essa pessoa falta. E convém que a segunda não seja a mesma segunda pessoa em todos os turnos.
2. O procedimento escrito onde o equipamento está. Não num email de agosto, não numa pasta partilhada que ninguém encontra. Cinco linhas coladas na porta do armário valem mais do que um manual de trinta páginas — já defendemos isso a propósito da logística.
3. A tarefa numa função, não num nome. «A Ana põe a carregar» é frágil. «Quem fecha o turno põe a carregar» sobrevive à saída da Ana. Vale para o carregamento, para a higiene e para a chave do armário.
4. Formação de quem chega, não só de quem estava. A formação inicial é dada uma vez, à equipa que existia nesse dia. Dois anos depois, metade das pessoas não esteve lá. Se a integração de um profissional novo não inclui isto, o projeto dilui-se sem que ninguém decida nada.
5. Um dono formal, com substituto nomeado. Alguém responde pelo projeto, e está escrito quem responde quando essa pessoa não está. É a diferença entre um projeto do serviço e um projeto de uma pessoa.
O que nós resolvemos, e é pouco
Sejamos exatos, porque é fácil vender continuidade como funcionalidade.
Resolvemos uma coisa: o registo. Quando cada sessão fica registada, o conhecimento sobre o que se fez deixa de viver na cabeça de uma pessoa. Quem chega vê o que foi feito, com quem, e o que foi interrompido. Isso é transferência de conhecimento sem reunião nenhuma, e é real.
Não resolvemos: a formação, a substituição, o dono, os turnos. Nada disso é uma funcionalidade de software, e um fornecedor que lhe diga que a plataforma «garante continuidade» está a vender-lhe uma coisa que só a instituição pode fazer.
Também não resolvemos o mais difícil: a vontade não se transfere. Uma pessoa que herda um projeto raramente o quer com a mesma intensidade de quem o trouxe. O que se pode fazer é baixar o custo de o manter, de forma a que não seja preciso entusiasmo para continuar — só rotina.
Um sinal de alarme fácil de ler
Se, ao fim de seis meses, as sessões estão todas registadas com o mesmo nome, o projeto tem uma pessoa e não tem equipa. É visível no registo em dez segundos, e é a altura de agir — não daqui a um ano, quando essa pessoa sair.
Em resumo
- Todos os projetos começam com uma pessoa, e quase nenhum deixa de depender dela.
- O teste é o das férias, e a versão dura é o turno da noite num fim de semana prolongado.
- Duas pessoas por turno, procedimento afixado, tarefas por função, formação de quem chega, dono com substituto.
- Software não garante continuidade. O registo transfere conhecimento; o resto é da instituição.
- Se as sessões têm todas o mesmo nome, o projeto tem prazo de validade.