Todos os projetos de tecnologia clínica que vimos correr bem começaram da mesma maneira: uma pessoa quis. Uma enfermeira, uma diretora técnica, um fisioterapeuta. Sem essa pessoa não há projeto nenhum, e já escrevemos que o primeiro dos seis sins é o do serviço.
O problema é o passo seguinte, e quase ninguém o dá: o projeto continua a ser dessa pessoa para sempre. Ela é quem sabe ligar, quem tem o PIN, quem conhece os cenários, quem se lembra de carregar. E quando muda de serviço, o que em saúde acontece com frequência, o projeto não é entregue a ninguém. Simplesmente para.
O teste
É de uma frase e não precisa de consultoria nenhuma:
Isto funciona na semana em que a pessoa que o trouxe está de férias?
Se a resposta for não, ainda não há projeto. Há um entusiasta, e um entusiasta é uma coisa boa e frágil.
Uma variante mais dura, para serviços que já passaram o primeiro ano: funciona no turno da noite, num fim de semana prolongado, com metade da equipa a ser de substituição?
As cinco defesas
Nenhuma é cara. Todas são aborrecidas, que é a razão por que não se fazem.
1. Duas pessoas formadas por turno, nunca uma. É a defesa mais eficaz e a mais ignorada. Uma pessoa por turno é o mesmo que zero quando essa pessoa falta. E convém que a segunda não seja a mesma segunda pessoa em todos os turnos.
2. O procedimento escrito onde o equipamento está. Não num email de agosto, não numa pasta partilhada que ninguém encontra. Cinco linhas coladas na porta do armário valem mais do que um manual de trinta páginas, já defendemos isso a propósito da logística.
3. A tarefa numa função, não num nome. «A Ana põe a carregar» é frágil. «Quem fecha o turno põe a carregar» sobrevive à saída da Ana. Vale para o carregamento, para a higiene e para a chave do armário.
4. Formação de quem chega, não só de quem estava. A formação inicial é dada uma vez, à equipa que existia nesse dia. Dois anos depois, metade das pessoas não esteve lá. Se a integração de um profissional novo não inclui isto, o projeto dilui-se sem que ninguém decida nada.
5. Um dono formal, com substituto nomeado. Alguém responde pelo projeto, e está escrito quem responde quando essa pessoa não está. É a diferença entre um projeto do serviço e um projeto de uma pessoa.
O que nós resolvemos, e é pouco
Sejamos exatos, porque é fácil vender continuidade como funcionalidade.
Resolvemos uma coisa: o registo. Quando cada sessão fica registada, o conhecimento sobre o que se fez deixa de viver na cabeça de uma pessoa. Quem chega vê o que foi feito, com quem, e o que foi interrompido. Isso é transferência de conhecimento sem reunião nenhuma, e é real.
Não resolvemos: a formação, a substituição, o dono, os turnos. Nada disso é uma funcionalidade de software, e um fornecedor que lhe diga que a plataforma «garante continuidade» está a vender-lhe uma coisa que só a instituição pode fazer.
Também não resolvemos o mais difícil: a vontade não se transfere. Uma pessoa que herda um projeto raramente o quer com a mesma intensidade de quem o trouxe. O que se pode fazer é baixar o custo de o manter, de forma a que não seja preciso entusiasmo para continuar, só rotina.
Um sinal de alarme fácil de ler
Se, ao fim de seis meses, as sessões estão todas registadas com o mesmo nome, o projeto tem uma pessoa e não tem equipa. É visível no registo em dez segundos, e é a altura de agir, não daqui a um ano, quando essa pessoa sair.
Em resumo
- Todos os projetos começam com uma pessoa, e quase nenhum deixa de depender dela.
- O teste é o das férias, e a versão dura é o turno da noite num fim de semana prolongado.
- Duas pessoas por turno, procedimento afixado, tarefas por função, formação de quem chega, dono com substituto.
- Software não garante continuidade. O registo transfere conhecimento; o resto é da instituição.
- Se as sessões têm todas o mesmo nome, o projeto tem prazo de validade.
Perguntas frequentes
Como se evita que um projeto de tecnologia morra quando quem o trouxe sai?
Com cinco medidas simples: formar duas pessoas por turno em vez de uma, afixar o procedimento onde o equipamento está, atribuir tarefas a funções e não a nomes, incluir a formação na integração de quem chega, e nomear um dono formal com substituto. Nenhuma é cara; todas são aborrecidas, que é a razão por que raramente se fazem.
Qual é o teste para saber se um projeto é sustentável?
Se funciona na semana em que a pessoa que o trouxe está de férias. Uma variante mais exigente, para serviços com mais de um ano de utilização, é se funciona no turno da noite, num fim de semana prolongado, com metade da equipa a ser de substituição.
A plataforma ajuda na continuidade?
Só numa coisa: o registo de cada sessão faz com que o conhecimento sobre o que foi feito deixe de viver na cabeça de uma pessoa. A formação, a substituição, os turnos e a atribuição de responsabilidade não são funcionalidades de software, e um fornecedor que diga que a plataforma garante continuidade está a prometer o que só a instituição pode fazer.